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Customiziation im Gesund-
heitswesen
Wettbewerbsvorteile durch
Beziehungsmarketing
• Werbebotschaften gehen immer mehr in der • Um einen adäquaten noise-level zu erreichen, • Produkte werden immer austauschbarer und • Loyalität der Kunden sinkt kontinuierlich • Beziehungsmarketing ist das Erfolgsrezept • Beziehungsmarketing gewährleistet eine klare Differenzierung vom Mitbewerb und erhöht • Individuelle Pflege der Kundenbeziehung über • Basis ist das Wissen über die Wünsche und • Echte Kundenorientierung bildet das Zentrum • Der Nutzen für den Kunden und Kunden- • Individuelle Behandlung und Bedürfnis- • Zielsetzung ist die Steigerung der Kunden- • Neukundengewinnung ist um den Faktor 10 • Der Wert eines Kunden steigt überproportional je länger die Geschäftsbeziehung dauert (durch Wiederholung- und Zusatzkäufe sowie • Jeder unzufriedene Kunde erzählt negative • Jeder zufriedene Kunde berichtet nur 3 – steigert den Umsatz– erhöht die Kauffrequenz– erleichtert die Akquisition neuer Kunden– senkt die Kosten erheblich • 1993 von Peppers und Rogers entwickelt • Einzelperson als eigenständiges Marktsegment • Mit jeder Interaktion steigt das Wissen über • Technologische Fortschritte und Preisverfall bei Datenspeichern ermöglichen systematische • Individualisierung der Kommunikation und • Webinhalte werden entbündelt und je nach • Direkte Befragung über Fragebögen und ! Angaben über Wünsche oder Interessen.
• Indirekte Beobachtung über Logfiles (IP- Rule-based Profiling:
Definition von Regeln nach denen die Nutzerbewertet und kategorisiert werden z. B. Kundeist Hausbesitzer und könnte sich daher fürGartenmöbel und Alarmanlagen interessierten Rule-based Profiling:
• Aufwendig, da Regeln von Hand definiert • Bei hochfrequentierten Websites Beeinträchti- Collaborative Filtering:
Personen werden Anhand ihres Verhaltens mitanderen verglichen und bekommen Produkteempfohlen, die ähnliche Personen ausgewählthaben z.B. Käufer von Simmel Büchern ordernhäufig auch Konsalik Bücher.
Collaborative Filtering:
• Geringerer Aufwand, da Regeln automatisch • Nur sinnvoll bei hohen Zugriffszahlen • Kunde kann Nutzeroberfläche nach eigenen • Dynamisch zusammengesetzte Website auf Diene-Formel
– Dialog– Individualität– Einzigartigkeit– Nutzwert– Entertainment Quelle: Kundenbindung im E-Business, M. Stolpmann, Bonn 2000 • E-mail – z.B. für medizinische Fachfragen • Newsletter – z.B. Info über neue Produkte, • Diskussionsforen – z.B. zum Erfahrungsaus- • Chat – z.B. mit Experten, Opinion Leader, VIPs • Online-Marktforschung – z.B. Feedback auf • Personalisierte Homepage – Website, die man sich individuell konfigurieren kann z.B. My • Individuelle, interaktive Beratung – z.B.
Expertenrat auf msd.de – Fachkreise, Ask your • Personalisierte Produkte – z.B. Personalized Differenzierung vom Mitbewerb und Schaffung einer Extra Value Proposition (EVP) im Internet durch: ! direktere Antwort- und Kaufmöglichkeit ! besseres und selbsterklärenderes Angebot • Erinnerungs-, Kalenderservice – z.B. Erinnerung an Tabletteneinnahme (prozac.com, die-schlanke.de) • Health Tracking Tools – z.B. Blutzuckermoni-toring • Selbsttests und Berechnungstools – z.B.
Nicotinabhängigkeitstest (committedquitters.com) • Bestellung von Broschüren – hexal.de • Homepage Service für Ärzte – hexal.de • Infotainment/Edutainment – z.B. Lernwelt auf diabetes.de, Mediquiz auf msd.de - Fachkreise • Online-Spiele – z.B. Aspirin Protector auf • Elektronische Grußkarten – die-pille.at

Source: http://netbiz.heimat.eu/customization.pdf